Iedereen binnen het iRaiser team draagt bij aan het leveren van support aan onze klanten. Maar in het bijzonder zijn dit vooral Alberto in Italië, Tine in Scandinavië en Lisa en Morgane voor Frankrijk en de rest van Europa die op dagelijkse basis support leveren voor onze verschillende producten. Om klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen hebben we deze 4 support heroes gevraagd naar een aantal praktische tips om je support vraag zo effectief mogelijk beantwoord te krijgen. Lees hieronder verder over de 7 tips vanuit het support team:

1. Documentatie al gelezen?

Voordat je met een vraag richting de support afdeling gaat is het goed om eerst de beschikbare documentatie te bekijken op onze website. Dit complete naslagwerk bevat vaak al het antwoord op je vraag. Mocht je nog geen toegang hebben tot deze documentatie neem dan contact op met jullie accountmanager.

2. Online support of telefonisch?

Afhankelijk van het service contract (voorheen “starter” of “premium”) of de opties die zijn afgesproken hebben jullie wel of geen toegang tot de telefonische support afdeling.

Als dit niet het geval is dan mag je alleen telefonisch contact met ons opnemen in het geval van een noodgeval.

De volgende situaties worden beschouwd als noodgevallen:

  • Jullie campagne is niet meer bereikbaar
  • Er doet zich een probleem voor met significante impact op donateurs of een mogelijk probleem met privacy settings

Alle andere zaken die jullie eventueel belemmeren vallen onder normale support en kunnen niet beschouwd worden als een noodgeval. Ons support team heeft ook een verantwoordelijkheid richting andere klanten en moet het service niveau zo eerlijk en efficient mogelijk inrichten

Op elk willekeurig moment kunnen jullie via ons online support systeem een ticket inschieten.

3. Een onderwerp per ticket

Om de afhandeling van jullie ticket zo soepel mogelijk te laten verlopen is het belangrijk om per ticket 1 onderwerp te hanteren.
Als je bijvoorbeeld vragen hebt over een synchronisatie en een nieuwe betaalmethode dan moet je hiervoor twee tickets aanmaken.
Voel je vrij om zoveel tickets als nodig aan te maken zodat het voor ons support team heel duidelijk is waar het precies over gaat en ze de juiste stappen kunnen zetten.

4. Details zijn belangrijk.

Om jullie ticket zo snel mogelijk te kunnen behandelen is het handig voor ons om alle details te kennen: Wat is het probleem? Onder welke omstandigheden doet het probleem zich voor? Welk type hardware en software is gebruikt? Kunnen jullie het probleem reproduceren en welke stappen zijn er nodig om dit te doen?
En in het bijzonder is het goed om details omtrent een donateur te noemen op het moment dat er iets mis is gegaan met een donatie.
Hoe meer details wij hebben des te sneller kunnen wij het probleem traceren en zoeken naar een passende oplossing.

5. Voorkom updates van het ticket

Tickets die bij ons binnen komen worden zorgvuldig en zo snel mogelijk behandeld. Op het moment dat je graag meer wilt weten over de status van het ticket dan adviseren wij je om deze niet te updaten of te wijzigen. We behandelen de oudste tickets eerst en op het moment dat een ticket geüpdatet is dan zal de nieuwe datum in acht genomen worden. Het proces van oplossen zal dan dus onnodig vertragen.

Update, herzie of wijzig het ticket alleen op het moment dat er belangrijke informatie toegevoegd moet worden.

6. Status is belangrijk 😉

Een “ticket” kan één van de volgende status indicaties hebben binnen ons support systeem:

  • New
  • In progress (processing)
  • Replied (iRaiser response sent)
  • Awaiting customer response
  • Reopened
  • Closed

Op het moment dat je een gesprek start met onze support afdeling over de afhandeling van een ticket vergeet dan niet om de status op reopened te zetten.

7. Laat ons vooraf weten als er grote projecten in aantocht zijn.

Als jullie plannen aan het maken zijn voor een groot nieuw project laat dit dan op voorhand weten aan ons support team. Zij denken graag mee over de beste manier om het platform in te richten en ervoor te zorgen dat jullie het meeste uit de oplossing halen. Wacht niet tot het laatste moment; wees hierin pro-actief en vraag om advies!
Wij staan klaar en helpen je graag om een mogelijk noodgeval te voorkomen. 😉

Met deze 7 tips moet de afhandeling van jullie ticket al een stuk soepeler gaan!
Vergeet niet dat er achter de support desk hard werkende mensen zitten die er alles aan doen om zelfs op de piekmomenten iedereen zo goed mogelijk van service te voorzien.

Hulp nodig?

Lisa Pasqualini Customer Support Officer

Morgane Rouyer – Customer Support Officer

Tine Bæk Kristensen Customer Support Manager

Alberto Ghione – Customer Support Italy

Business vector created by freepik